«Das Kundencenter ist ein wichtiger Dreh- und Angelpunkt von Valiant», sagt Cornelia Leuenberger, Standortleiterin des Kundencenters Gümligen. Das aus gutem Grund, denn «wir sind die Abteilung, die mit Abstand den meisten Kundenkontakt hat.» Die Kundinnen und Kunden melden sich mit ihren Fragen und Anliegen per Telefon, per Chat, per Messenger oder per E-Mail. Beantwortet werden die Anfragen von Mitarbeitenden des Kundencenters in Gümligen oder in Biel. Das gleiche gilt beim Videoempfang in den Geschäftsstellen von Valiant. Auch da wird eine Person aus dem Kundencenter zugeschaltet, die sich direkt um das Anliegen kümmert. Vor einem längeren Auslandaufenthalt die Vollmacht anpassen? Die Limite der Kreditkarte ändern? Oder ein Goldvreneli bestellen? Das Kundencenter unterstützt bei Fragen aller Art. Die Mitarbeitenden sind aber auch darin geschult, Potenziale zu erkennen und Kundinnen und Kunden auf Optimierungsmöglichkeiten hinzuweisen.

Kundenanliegen einfach erledigen
«Rund 90 Prozent aller Anfragen beantworten oder erledigen wir sofort. Das ist unser Anspruch an uns selbst. Alle Mitarbeitenden unseres Teams verfügen über das gleiche umfassende Fachwissen, um die Kundenwünsche zu erfüllen», betont Cornelia Leuenberger. Und was ist mit den restlichen zehn Prozent? «Das sind Anliegen, die vertieftere Kenntnisse erfordern. Diese geben wir an die persönlichen Kundenberatenden weiter. Sie melden sich dann direkt bei den Kundinnen und Kunden.»

Die persönliche Beratung bleibt wichtig
Die Kundenberatenden sollen sich auf die persönliche Beratung der Kundinnen und Kunden konzentrieren können. Neu übernehmen deshalb Mitarbeitende des Kundencenters auch das Vereinbaren von Terminen für die Kundenberatung. «Dieses System bewährt sich und wird weiter ausgebaut», erläutert die Standortleiterin.

Soziale Kompetenz ist gefragt
Die Aufgaben ihres Teams sind vielfältig. Entsprechend sorgfältig geht Cornelia Leuenberger bei der Suche nach neuen Kolleginnen und Kollegen vor. «Mitarbeitende im Kundencenter müssen kommunikativ sein, gute Umgangsformen und Feingefühl im Umgang mit unterschiedlichsten Menschen mitbringen.» Wichtig sind zudem eine hohe Belastbarkeit, Flexibilität und das Bewusstsein, dass das Kundencenter ein Aushängeschild von Valiant ist.

«Die allermeisten Kundenkontakte sind sehr angenehm. Nur wenige gestalten sich schwierig. Am Schluss finden wir immer eine gute Lösung.», betont Cornelia Leuenberger. An der Arbeit im Kundencenter schätzt sie vor allem den Kontakt mit vielen verschiedenen Personen. Und das liegt an einer Eigenschaft, die sie bei allen Mitarbeitenden ihres Teams voraussetzt: «Man muss Menschen mögen und den Austausch mit ihnen schätzen.»