« Le centre clientèle est un pilier important de Valiant », affirme Cornelia Leuenberger, responsable de site au centre clientèle de Gümligen. En effet, « c’est notre département qui a de loin le plus de contacts avec la clientèle ». Les clientes et clients transmettent leurs questions et leurs demandes par téléphone, chat, Messenger ou e-mail et les collaboratrices et collaborateurs du centre clientèle de Gümligen ou de Bienne y répondent. Il en va de même pour l’accueil vidéo dans les succursales de Valiant. Là aussi, une personne du centre clientèle est connectée pour s’occuper directement des demandes. Modifier une procuration avant un long séjour à l’étranger ? Changer la limite de sa carte de crédit ? Ou commander un Vreneli d’or ? Le centre clientèle apporte son aide pour toutes sortes de questions. Mais les personnes qui y travaillent sont aussi formées à déceler des potentiels et à suggérer des possibilités d’optimisation aux clientes et clients.

Répondre simplement aux demandes de la clientèle
« Nous traitons ou nous réglons immédiatement environ 90 % des demandes. C’est l’objectif que nous nous fixons. Tous les membres de notre équipe disposent du même savoir technique étendu afin de répondre aux souhaits de la clientèle », souligne Cornelia Leuenberger. Et pour les 10 % restants ? « Il s’agit de demandes qui exigent des connaissances plus approfondies. Nous les transmettons alors aux conseillères et conseillers à la clientèle, qui prennent ensuite directement contact avec la cliente ou le client. »

Le conseil personnalisé reste important
Les conseillères et conseillers doivent se concentrer sur le conseil personnalisé à la clientèle. C’est pourquoi le personnel du centre clientèle se charge désormais aussi de prendre des rendez-vous de conseil. « Ce système a fait ses preuves et continuera à se développer », explique la responsable du site.

Compétences sociales requises
Les tâches de son équipe sont variées. Cornelia Leuenberger met donc beaucoup de soin à rechercher de nouvelles et nouveaux collègues. « Nos collaborateurs et collaboratrices doivent savoir communiquer, avoir un bon sens du contact et savoir s’adapter aux personnes les plus diverses. » Il faut également une grande résistance au stress, de la flexibilité et avoir conscience que le centre clientèle est une vitrine pour Valiant.

« La plupart des contacts avec la clientèle sont très agréables. Seuls quelques-uns sont difficiles. Finalement, nous trouvons toujours une bonne solution », souligne Cornelia Leuenberger. Ce qu’elle apprécie le plus dans son travail au centre clientèle, c’est le contact avec de nombreuses personnes différentes. Cela tient à une caractéristique qu’elle demande à tous les membres de son équipe : « Il faut aimer le contact avec les gens et apprécier les échanges. »